Käyttäjäkokemus > käytettävyys
Käyttökokemus on paljon enemmän kuin käytettävyys. Käytettävyys (eng. accessibility) on tärkeä reunaehto tekemiselle – meidän tulee huomioida myös erityiskäyttäjien tarpeet, aina ja siten kuin se on mahdollista. Karkeasti yksinkertaistaen käytettävyydessä on kyse hyvin teknisestä asiasta: palvelun laadusta ja tehokkuudesta. Onko sitä mahdotonta, vaikeaa vai helppoa käyttää?
Käyttökokemus tai käyttäjäkokemus on kuitenkin laajempi käsite, josta käytettävyys on vain osa (tai jolle käytettävyys on yksi määräävä tekijä). Käyttökokemus on henkilökohtainen, ja siinä on kyse myös mielihyvästä.
Käyttökokemus on bränditeko, markkinointia, myyntiä ja palvelua – parhaimmillaan se voi olla mieleenjäävä elämys. Pahimmillaan se aiheuttaa käyttäjälle turhautumista, alemmuuden tunnetta ja jopa vihaa – ja palvelun tarjoajalle tuohtunutta asiakaspalautetta ja menetetyn asiakkaan.
Odotukset -> kokemus -> reflektio
Käyttäjäkokemus jatkuu, elää ja muuttuu ajan myötä. Ajatellaan seuraavaa ketjua: Saat tuotteen mainoksen uutiskirjeellä verkkokaupasta -> katsot tuotetta & lisäät sen koriin -> jahkaat ostosta pari päivää -> ostat tuotteen -> odotat tuotetta -> saat toimitetun tuotteen. Käyttäjäkokemuksen ydin on toki itse verkkokaupassa, mutta kokonaisuuteen vaikuttavat myös askeleet ennen (uutiskirje) ja jälkeen ostohetken (kommunikointi ja toimitus). Ennen ostosta luomme odotuksia, ja ostoksen jälkeen reflektoimme kokemusta.
Saumattomuus ja jatkuvuus ovat avainsanoja. Kaikkien kosketuspisteiden, joissa asiakas kanssakäy palvelun tarjoajan kanssa, tulisi olla tasalaatuisia. Hieno aloitus mutta kehno lopetus jättää pahan maun suuhun. Huonolla jalalla aloitettu prosessi taas tuskin etenee maaliviivalle asti. Parempi on toteuttaa koko ketju riittävän hyvin, ja ruveta sitten kehittämään kokonaisuutta paremmin asiakasta palvelevaksi.
Ihminen vs. teknologia
Teknologiaan on aina liittynyt käyttökokemus, kivinuijasta asti. Silläkin on käyttökokemuksensa, mutta luonnollisesti käyttökokemuksen arvoa on herätty pohtimaan enemmän hieman kehittyneemmän teknologian yleistyessä. (Käyttökokemuksen merkitys kivinuijan arvonmuodostuksessa on toki kiehtova kysymys.)
Käyttäjäkokemus muodostuu aina kahden suuren, joskus ristiriitaisiksikin miellettyjen ilmiöiden (teknologia ja yksilöllinen kokeminen), kohtaamispisteessä. Toisaalta digitaalinen käyttökokemus on syvästi henkilökohtainen, siis täysin yksilöllinen. Toisaalta taas digitaalinen ympäristö jossa kokemus tarjotaan on erittäinen tekninen – teknologia määrittelee raja-aidat ja on “make-or-break” -muuttuja toimivuuden kannalta.
Käyttökokemusta ei voi suunnitella
Käyttökokemus on osiensa summa. Siinä missä palvelumuotoilu on metodologia ja lähestymistapa, käyttökokemus on väistämätön lopputulos. Molempiin liittyy erilaisten työtapojen, työkalujen ja tekijöiden yhdistäminen toivottujen lopputulosten saavuttamiseksi.
Oleellista palveluntarjoajan kannalta on ymmärtää, ettei mikään yksittäinen osasto voi kontrolloida käyttäjäkokemusta. Kokonaisuuteen vaikuttavat myynti, markkinointi, tuotekehitys, it – kaikki joilla on lusikkansa sopassa. Kokonaisvaltaisia tuloksia saadaan siis kun kaikki relevantit sidosryhmät tuodaan mukaan samaan prosessiin.
Summa summarum
Käyttökokemuksen siis syntyy teknologian ja inhimillisten tarpeiden kohdatessa. Se on ajallisesti jatkuva ja muuttuva, subjektiivinen kokemus, joka on enemmän kuin pelkkä käytettävyys. Vastaavasti se voi potentiaalisesti tuottaa enemmän lisäarvoa. Käyttökokemusta ei voi myöskään kontrolloida. Tästä syystä Agendassa pyrimme puhumaan käyttäjälähtöisestä suunnittelusta käyttökokemuksen suunnittelun sijaan.
Lopuksi vielä kolme tärkeää askelta hyvän käyttökokemuksen varmistamiseksi:
1) Kohtaa käyttäjä projektin alussa
2) Prototypoi suunnittelun aikana
3) Testaa oikeilla käyttäjillä
